近日，商務部2012年第58號公告發布了《零售藥店經營服務規范》(以下簡稱《規范》)，于2012年12月1日起正式實施。
商務部市場秩序司巡視員溫再興指出，《規范》是針對藥品零售企業服務水平普遍不高，以人為本服務理念欠缺的現狀提出的。它規定了零售藥店藥學技術人員數量與素質要求、服務設施與服務環境、職業道德與儀容儀表、售后服務等經營服務能力指標和劃分標準，明確了零售藥店分級評估體系，為今后推動藥品零售企業管理和政府政策制定提供參考依據。
店分三級
從細則看來，《規范》有以下幾方面要點：
一、增加了對藥店從業人員儀容儀表的要求。例如，規定藥店營業員需著裝統一，并佩戴統一的標有姓名、職稱、執業資格等要素的工卡。
二、提高從業人員要求。規定不具備足夠藥師資源的藥店，可以經省級藥品監督管理部門考核后，頒發藥學服務許可證書，在藥店內履行藥師職能。
三、提高營業場所的要求。1.藥店需在門店醒目位置設置藥學技術人員崗位監督公示牌(含半身免冠照片、姓名、專業技術職稱、職業資格等內容)。2.禁止在商業經營中使用高音喇叭，或者采用其他發出高噪聲的手段吸引顧客。
四、出臺零售藥店分級管理標準。該標準將零售藥店劃分為A、AA、AAA三個等級，并從基礎要求、藥品供應能力，人員配備與培訓、藥學服務能力四方面加以核準評定。
在經營面積上，明確規定AAA類藥店不得少于100平方米，AA類藥店不少于80平方米。在藥品供應方面，A級、AA級、AAA級藥店分別要求門店內藥品品種覆蓋至少40/60/80種常見疾病；此外，只有設置夜間服務窗口，并保證24小時藥品供應，才具備獲評AAA級藥店的資格。在人員配備方面，A級、AA級、AAA級藥店分別要求，藥學技術人員不少于藥店從業人員的20%、40%和60%，如果開展中藥飲片業務，則其中一人應為中藥師；此外，其所有藥學技術人員應至少掌握40/60/80種常見疾病的用藥指導和健康信息傳播能力，必須具備“藥品說明書和檢驗報告咨詢的技能”。
側重服務
北京金象大藥房副總經理葉真指出：“在我看來，本次出臺的《規范》與以往相比，顯得更加人性化，對其他商業促銷中的規定也有所引用吸收，譬如對于噪音的規定。”
按照她的理解，《規范》還出現了很多新的單列條款，例如“應有提供員工洗手和消毒的設施用具”條款，并增設了“建立消費者用藥信息系統及檔案，有條件的零售藥店應建立慢性病消費者的藥歷檔案信息系統”的條款。“這有助于增強門店人員衛生意識，并進一步推動藥房信息化建設。”
葉真最后表示，從《規范》中，她看到了更多對“服務”理念的提倡。“例如，藥店需要提供專業化的電話用藥咨詢、以及售后藥品使用跟蹤服務，以及關于藥店藥學技術人員比例的規定，還有關于藥店要向消費者傳播健康生活理念的條款、以及建立有效消費者藥歷、并做好消費者用藥指導的規定，都體現了"服務"兩個字。”
另據了解，目前商務部正在緊鑼密鼓地出臺與《規范》相對應的《零售藥店分級評定管理辦法》。據商務部內部人士表示，《管理辦法》預計不久后就將推出，為《規范》的實施提供具體的執行手段。（轉自中國藥店）